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Evoluzione di una definizione

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Evoluzione di una definizione

Un Decision Support System olistico per un’azienda 2.0

di Carlo Mazzucchelli

Un Decision Support System (DSS) è da sempre un sistema informativo computerizzato finalizzato a sostenere i processi decisionali di un’azienda o di un’organizzazione. Un DSS ben disegnato si basa solitamente su soluzioni software interattive create per aiutare i decision makers nella compilazione e raccolta di informazioni utili, a partire da semplici dati, documenti, conoscenze personali e modelli di business con l’obiettivo di identificare e risolvere problemi e prendere le decisioni più opportune in tempi convenientemente rapidi. La tipica informazione che un’applicazione DSS deve saper trovare e presentare nasce dagli asset informativi disponibili correnti (dati legacy e relazionali, dati multimensionali archiviati in Data Warehouse, Data Mart e sistemi OLAP), dalle comparazioni periodiche tra questi dati, dai dati previsionali e da informazioni di valutazione sulle conseguenze di scelte decisionali diverse sulla base di esperienze passate in contesti simili.

Questa definizione si è evoluta nel tempo per integrare il Data Warehousing e la Business Intelligence ma andrebbe oggi rivisitata o riscritta perché completamente mutati sono i contesti nei quali aziende e organizzazioni ricorrono a sistemi DSS, mutate sono le esigenze in termini di performance e risultati, più elevata è la complessità e impellenti sono i bisogni per far fronte ad un mercato in costante mutamento. Questa definizione deve anche tenere conto di nuovi paradigmi, visioni e filosofie che in questi ultimi anni, sotto la spinta delle tecnologie Web 2.0, hanno influenzato le strategie e i modelli di business delle aziende e le scelte dei direttori dei sistemi informativi in termini di infrastrutture tecnologiche e architetture informatiche.
Il Web 2.0 ha fatto emergere la necessità di una visione olistica dell’azienda. Questa visione serve oggi a comprendere meglio l’ecosistema complesso in cui ogni azienda si trova ad operare per diventare più efficace ed efficiente nel raggiungimento dei propri obiettivi di business. Quello che serve oggi a qualsiasi tipo di azienda è poter disporre di una visione sempre più unificata delle varie componenti che caratterizzano il modello di business in termini di prodotti e servizi ma anche di organizzazione e processi interni, di mercato, di partner e di clienti. Questa visione unificata e la conoscenza olistica che ne deriva è l’unica a poter coniugare insieme i benefici derivanti dagli asset strutturali aziendali e quelli più intangibili e oggi importanti quali la flessibilità, l’agilità, la capacità innovativa e l’abilità competitiva a reagire in modo adattativo ai mutamenti costanti e imprevedibili del mercato.
L’evoluzione dei sistemi DSS è stata costante negli anni per rispondere al bisogno diffuso di un numero sempre maggiore di persone di ricorrere a strumenti di Business Intelligence per prendere decisioni tempestive e ottimizzare i loro processi operativi di business quotidiani. Nel tempo non è aumentata soltanto la popolazione aziendale abilitata all’uso di queste tecnologie ma anche la necessità di disporre di ambienti di Data Warehousing e di Data Mart aggiornati più frequentemente e di sistemi di BI in tempo reale integrati con le applicazioni operative aziendali. La nuova fase dell’evoluzione è guidata dalle nuove forme emergenti di collaborazione tra utenti mutuate dal mondo Internet esterno all’azienda e da sistemi di Content Management che stanno migliorando la condivisone di dati, di informazioni e conoscenze ma anche mettendo a disposizione nuove modalità e strumenti di ricerca e di accesso a dati non strutturati. La tecnologia è la componente abilitante di questa evoluzione ma la selezione avverrà sulla base di come essa verrà impiegata per integrare pensieri, esperienze, idee e conoscenze, per far cadere le barriere che solitamente si frappongono alla collaborazione tra unità organizzative diverse, battere la lentezza e la rigidità delle burocrazie e gerontocrazie interne e far emergere una visione unificata del business in grado di influenzare beneficamente l’organizzazione, i processi aziendali e le scelte tecnologiche dei sistemi informativi aziendali.


Organizzazione e DSS
Il modello organizzativo di tipo gerarchico, pur implementato ancora oggi in molte aziende, non rispecchia più la complessità aziendale ed economica attuale. Sta emergendo un nuovo modello collaborativo e orizzontale che lascia spazio alle strutture informali, alle reti relazionali aziendali, alle comunità di interesse e di pratica permettendo una condivisione e un flusso costante di informazione tra le varie componenti organizzative e tra le persone e garantendo, sotto altra forma, quella agilità e rapidità decisionale necessaria a competere sul mercato, abilità che era lo scopo ultimo del modello organizzativo gerarchico e ‘militare’ sopra menzionato. In questo scenario ciò che conta è il flusso facilitato e costante di informazione ma anche il fatto che le persone sono tra loro collegate e in costante interazione (il commerciale in conversazione durevole con il responsabile marketing, il tecnico di prevendita o di post-vendita, ma anche con il partner e il cliente). Questa interazione genera conoscenza, che a sua volta produce valore in tutti i processi di business in cui essa viene prodotta. È come se da sistemi computerizzati per l’elaborazione di informazioni a supporto delle decisioni si stesse passando a sistemi reticolari e neuronali ‘umani’ in grado di elaborare in tempo reale enormi moli di informazioni prodotte nell’espletamento delle proprie attività e nella interazione con persone diverse e non necessariamente conosciute o tra loro interconnesse. Si tratta di un’intelligenza connettiva e collettiva che prefigura una qualche forma di Decision Support Intelligence (termine usato da Colin White) di nuova generazione che potrebbe non richiedere più l’implementazione di un Data Warehouse ma basare la propria forza sullo scambio costante tra persone, reso possibile dalle nuove tecnologie, di dati strutturati e non strutturati, di contenuti e documenti e di informazioni sui processi. I Data Warehouse non sono ancora dinosauri in via di estinzione e le soluzioni di BI non sono diventate obsolete all’improvviso. Le nuove tecnologie aggiungono nuovo valore ad entrambi facilitando processi decisionali e produzione di informazioni che non richiedono necessariamente l’archiviazione di enormi quantità di dati come previsto dalle architetture fin qui disegnate di DW, DM e DM federati.
Mentre i sistemi DSS tradizionali hanno sempre avuto come effetto collaterale di filtrare le informazioni sulla base dell’esistenza di strutture organizzative formalizzate (silos e BU aziendali) e delle loro esigenze, i nuovi sistemi sono in grado di rompere barriere, filtri e ostacoli comunicazionali permettendo non solo di ricercare informazioni utili coinvolgendo l’intera azienda o organizzazione ma soprattutto di permettere a tutti di fornire dati, informazioni, idee e di contribuire con le proprie conoscenze personali. È l’effetto personalizzazione prodotto dalle tecnologie 2.0 che ha reso tutti protagonisti al di là delle responsabilità e dei ruoli aziendali individuali e che spingono le persone a lasciarsi coinvolgere spontaneamente e creativamente in nuove iniziative, a fornire risposte a domande non necessariamente legate al loro ambito di lavoro, a contribuire al lavoro del proprio team ma anche a quello di gruppi di lavoro di cui sanno ben poco o con i quali non hanno mai avuto modo di operare prima.


DSS e processi aziendali
Il flusso di informazioni in un’azienda è spesso reso complicato dalla complessità dei processi interni, dalle fasi e dalle regole che li caratterizzano, dalle componenti organizzative e dal numero di persone coinvolte e dalla mancanza, in definitiva, di una visione univoca dell’intero processo, che impedisce di valutarne problematicità, risultati, impatti e output desiderati. Il compito non è facile e quasi mai portato a termine. Oggi è però reso più facile dai nuovi approcci Enterprise 2.0 che obbligano a ripensare il disegno, l’implementazione e la gestione dei processi aziendali in ottica collaborativa e olistica. La collaborazione a livello di ogni singolo processo non riguarda più gruppi selezionati di persone o di unità organizzative ma tutti gli individui coinvolti all’interno dell’azienda e fuori, nel caso di filiere produttive, logistiche e distributive extraziendali. Le persone coinvolte in questi processi, attraverso l’uso di tecnologie quali blog, wiki, forum, social networking ecc., diventano fonte di nuova conoscenza che può facilitare i processi decisionali e l’assunzione rapida di decisioni e di fornire all’azienda una visione e una comprensione olistica che i passati sistemi DSS non sono mai stati in grado di fornire perché limitati dalla tecnologia ma soprattutto da filosofie non corrispondenti alle nuove esigenze emergenti. L’esempio più semplice e significativo è quello dei processi a supporto del customer service aziendale. Cosa succederebbe infatti se le richieste di intervento e di supporto del cliente potessero essere gestite e risolte collettivamente e non più da una struttura aziendale preposta a questo compito specifico? Quanto migliorerebbe la qualità dell’informazione utile alle strutture di customer service ma anche al cliente stesso per prendere decisioni utili e rapide se sia tecnici sia i clienti fossero tra loro connessi e in grado di interagire e conversare attraverso un wiki? Per la prima volta le aziende hanno la possibilità di pensare a sistemi DSS estesi fatti di nuove tecnologie ma soprattutto di nuove risorse umane e intellettuali capaci di fornire informazioni utili al business perché generate in tempo reale dagli stessi protagonisti.
Questo passaggio generazionale a livello tecnologico non ha comportato una semplice produzione di nuove e innovative soluzioni tecnologiche al servizio delle imprese ma anche un cambio di prospettiva, di visione e di valori. Le tecnologie fin qui usate sono servite alla completa informatizzazione aziendale ma hanno anche finito per permettere la costruzione di infrastrutture sovradimensionate e non sempre rispondenti ai bisogni del modello di business aziendale e delle persone coinvolte. L’attenzione rivolta negli anni passati all’interfaccia utente ha finito a sua volta per complicare la vita degli utenti delle applicazioni di DSS e BI ma soprattutto delle persone impiegate nei dipartimenti dei Sistemi Informativi aziendali. A nulla è servito il tentativo messo in cantiere dai fornitori di soluzioni ERP di proporre soluzioni onnicomprensive e con una impostazione olistica finalizzata alla integrazione dei processi perché i dati hanno continuato ad essere archiviati in silos, distribuiti in banche dati eterogenee, non sempre pensati per essere utilizzati a supporto dei processi decisionali e quindi difficilmente coerenti e integrabili. Può darsi che la proposta di nuove architetture SOA possa fornire una soluzione. Più facile invece pensare che anche questa nuova proposta, senza un approccio adeguato e focalizzato sull’utente come individuo e persona invece che sui sistemi e le componenti applicative, finisca per generare una nuova forma rigida e insufficiente alle esigenze poietiche e auto-organizzative delle organizzazioni correnti.
Il vero contributo delle nuove tecnologie e il loro apporto in termini valoriali ai sistemi DSS di nuova generazione in fase di affermazione sta nell’affermazione di nuovi principi legati alla rilevanza dell’informazione (definita dalle persone e non da procedure predefinite), della sua comprensibilità e significatività in termini di contenuti e significati legati al business aziendale (non solo metadata e descrizioni formalizzate ma input costanti che cambiano semanticamente nel tempo da parte degli utenti), della sua capacità a rendere più agili e rapidi i processi decisionali e a facilitare le modifiche e i cambiamenti necessari (una specie di Wikipedia aziendale alla quale tutti possono contribuire), e infine della sua maggiore usufruibilità da parte degli utenti finali garantita dall’essere generata dalla partecipazione dell’intera azienda o organizzazione.


Conclusioni
L’approccio definitivo a sistemi DSS 2.0 è di là da venire. Facile prevedere che la nuova generazione di soluzioni DSS non sostituirà le esistenti ma le complementerà e completerà. Certo invece che il tutto avverrà grazie ad un maggior coinvolgimento e ad una maggiore partecipazione delle persone, le uniche entità intelligenti realmente in grado di manifestare elevate doti di intelligenza, conoscenza e comprensione utili alla produzione di nuova conoscenza e di informazioni utili a sostenere processi decisionali aziendali e individuali dei nuovi manager e lavoratori della conoscenza che caratterizzeranno l’impresa 2.0 del futuro prossimo venturo.


Parole chiave: DSS, Decision Support System, decision maker, Decision Support Intelligence

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