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Tecnologiche, sociali, relazionali e professionali

 

 

 

Un clima collaborativo

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Modelli decisionali di tipo collaborativo

( Un articolo pubblicato sul numero di Marzo della rivista Computer Business Review)

E’ ormai diffusa la sensazione che la competizione tra aziende non dipenda più soltanto dalla capacità produttiva e dai risultati economico-finanziari ma anche dall’abilità di collaborare e interagire con attori di una stessa filiera o tra partner. Altrettanto rilevante è l’affermarsi all’interno dell’azienda di un clima collaborativo che favorisca la motivazione del personale, il lavoro di gruppo, e generi maggiore efficienza ed efficacia nel raggiungimento degli obiettivi individuali e aziendali.  Lo sviluppo della collaborazione e dell’interoperabilità nei vari livelli e processi decisionali aziendali sono diventati fattori critici per il successo o l’insuccesso di un’impresa o di un progetto imprenditoriale.  Le nuove tecnologie collaborative, quando sono supportate da adeguati approcci, modelli e metodologie, promettono di migliorare i processi decisionali mettendo a disposizione strumenti e metodi utili ad accelerare le decisioni, a facilitare la raccolta e l’accesso rapido alle informazioni necessarie, a evidenziare le criticità che possono rallentare il processo e a definire criteri utili a decidere rapidamente. Queste tecnologie facilitano l’assessment delle alternative possibili e la definizione delle priorità imposte o richieste dall’azienda, permettono di sfruttare le nuove modalità interattive digitali e di combinarle con quelle più tradizionali per far interagire e comunicare le persone con le competenze e le conoscenze che servono in modo da produrre le migliori decisioni possibili nel tempo più breve richiesto.

Il web come paradigma della collaborazione

L’emergere della collaborazione come fattore critico di successo è legato all’affermazione del Web come modello virtuale di una collaborazione digitale che ha fatto affiorare nuovi approcci e nuovi modelli decisionali in grado di facilitare le decisioni in situazioni nelle quali il consenso è spesso difficile da raggiungere. Internet è stato fin dall’inizio lo spazio della collaborazione per eccellenza ma solo con le nuove tecnologie Web 2.0 si è realizzato il passaggio da approcci gerarchici influenzati dal paradigma client-server a modelli nei quali è diventato possibile condividere orizzontalmente informazioni e conoscenze. Questo trend interessa oggi anche il mondo delle aziende. Molte di esse hanno compreso quanto la componente sociale della collaborazione sia importante per la produttività e per i processi decisionali all’interno e all’esterno dei vari silos che ancora caratterizzano le  loro organizzazioni formali e informali.

Le comunità online ( comunità della conoscenza, comunità di pratica e oggi social e professional networks ) sono stati i luoghi della rete nei quali questi nuovi approcci si sono potuti manifestare facendo emergere nuove forme di collaborazione umana rese possibili dai nuovi media digitali. Sono passati quasi trent’anni dalle prime comunità tematiche quali The Well (http://www.well.com/) ed oggi lo spirito comunitario della rete facilita e rende possibile la collaborazione e l’interazione tra le decine, a volte centinaia, di persone che operano alla realizzazione di progetti aziendali, che forniscono servizi di assistenza o customer care e che senza le nuove tecnologie non avrebbero mai potuto cooperare o prendere decisioni insieme. Queste importanti opportunità offerte dalle nuove tecnologie rappresentano nuove e importanti sfide.  La tecnologia non può infatti sostituire completamente la relazione interpersonale e l’incontro fisico tra individui. Non è un caso che si siano diffuse rapidamente nuove tecnologie di comunicazione per far collegare remotamente persone che vivono e operano in aree geograficamente distanti. Anche sul web come nella vita reale, i processi decisionali non sono mai semplici perché facilitare il processo decisionale e la negoziazione che sempre accompagna la ricerca di una decisione o di una risoluzione, richiede spesso nuovi approcci,  tecnologie innovative e soluzioni applicative adeguate. Anche se le comunità online sono spesso composte da persone che vi hanno aderito in modo spontaneo, non sempre il funzionamento delle stesse è di tipo democratico. Esistono diverse tipologie di comunità a seconda che siano costruite intorno all’autorevolezza e alla leadership di singole persone, si basino su sistemi e criteri meritocratici o sul consenso raccolto attraverso meccanismi di voto o di ‘carisma’. Queste differenze e le difficoltà inerenti ai processi decisionali portano spesso a ricorrere ai mezzi mezzi di comunicazione tradizionali quali IRC, mailing list, newsgroup o semplici telefonate (via skype).

Collaborative Decision Making

Da un punto di vista tecnologico la Business Intelligence è da sempre lo spazio ottimale nel quale sperimentare nuovi processi decisionali e lo è a maggior ragione oggi per la possibilità di raccogliere i dati statistici che servono all’elaborazione dell’informazione attraverso nuovi approcci e modalità quali i dashboards basati sul cloud computing, sui mash-ups basati sul web che permettono di elaborare conoscenze preziose sul comportamento degli utenti/clienti ma anche di fornire informazioni, risposte ai bisogni e servizi sempre più personalizzati e customer-specific.

In questo ambito Gartner Group ha identificato e coniato nel 2009 un nuovo mercato di applicazioni, denominate ‘Collaborative Decision-making’ (CDM) e descritte come soluzioni in grado di combinare insieme software sociali con soluzioni di business intelligence già esistenti. Secondo lo studio di Gartner Group questa combinazione ha la capacità di generare un miglioramento importante nella qualità e nella rapidità del processo decisionale collegando tra loro le molte informazioni ‘statiche’ raccolte e archiviate nei datamarts e datawarehose aziendali a supporto delle analisi di business intelligence, con i molti input provenienti dalle molte tracce lasciate online dai comportamenti individuali e sociali degli utenti e catturati dai moderni software sociali in circolazione. L’opportunità offerta da questa integrazione sta nella possibilità di sfruttare le potenzialità offerte dai molti software sociali disponibili al fine di gestire processi decisionali non ripetitivi, complessi e legati a frequenti interazioni umane. Il software sociale rende più efficace il processo decisionale perché favorisce l’interazione e lo scambio costante tra le persone coinvolte nel processo, permette ai vari attori coinvolti di suggerire idee, valutare i pro e i contro di una scelta e di negoziare o concordare una decisione. L’integrazione tra i due ambienti, attraverso il ricorso al meccanismo del tagging, può facilitare l’aggiornamento costante e periodico delle informazioni utili a prendere delle decisioni ma anche sulle fasi che compongono il processo. Se il tagging viene utilizzato per segnalare il valore/validità, la rilevanza, l’autorevolezza e la credibilità di un contesto decisionale o di un decisore, ne guadagna non soltanto il processo decisionale ma anche la qualità dei contenuti informativi e dei contributi individuali delle persone coinvolte.

Disporre di un numero elevato di dati non è sufficiente a garantire processi decisionali ottimali. Fattori sociali, culturali, educazionali e comportamentali, ma anche individuali o organizzativi possono infatti cambiare in meglio o in peggio questi processi e i loro risultati in termini di decisioni. Le aziende possono trarre vantaggio dai molteplici casi di studio forniti da ambienti orientati al mondo consumer quali Facebook e Myspace. Da questi ambienti è possibile estrapolare quanto serve per rendere i processi collaborativi già presenti in azienda più finalizzati ai processi decisionali e non solo allo scambio di informazione tra persone. Il passaggio obbligato è l’adeguamento delle funzionalità (tagging, recommendations, ratings e contextual information) sperimentate con successo su ambienti di social networking come facebook, ad ambienti di lavoro che richiedono modalità di interazione finalizzate a progetti, a risultati e a decisioni. Le nuove tecnologie offrono la possibilità di connettere le procedure e le pratiche di Business Intelligence con quelle legate ai processi di business dell’azienda. Sul mercato esistono da tempo soluzioni a supporto del CDM in ambiti quali il marketing, il product life cycle e i prediction markets ma oggi le nuove tecnologie RSS, le piattaforme di mashups, le architetture orientate ai servizi (SOA) e i WebCMS rendono possibile quell’integrazione con le soluzioni di BI fino ad oggi difficile da realizzare.  L’affermazione in ambito aziendale dei nuovi modelli decisionali di tipo collaborativo, dipenderà molto dalla capacità dei fornitori tecnologici di dimostrare che, con i nuovi strumenti, i processi decisionali possano diventare più efficienti rispetto al passato. Molto dipenderà però dal superamento delle resistenze culturali che sempre accompagnano le innovazioni e i cambiamenti all’interno di un’organizzazione. In questo caso la resistenza maggiore verrà dalle persone preposte alla decisione. Essi potrebbero infatti temere l’eccessiva trasparenza cha accompagna i nuovi ambienti collaborativi e l’esagerata libertà di accesso alle informazioni che il CDM sembra introdurre nei flussi e nelle fasi decisionali. Queste resistenze, dovute a percezioni non sempre corrispondenti alla realtà,  saranno comunque superate come lo vennero in passato quelle insorte all’introduzione negli anni novanta dei nuovi data warehouse. Il superamento dipenderà dalla capacità delle soluzioni di  CDM di rendere manifesti vantaggi e benefici in termini di decisioni più empiriche, più logiche e in definitiva migliori. Come le soluzioni di analisi dei KPI, anche le soluzioni CDM troveranno facile adozione da parte del management delle aziende grazie alla loro capacità di visualizzare le decisioni che incidono sull’operatività aziendale e organizzativa e di introdurre nuovi strumenti e approcci utili alla costruzione del consenso. Molto utili saranno gli strumenti di SNA (Social network Analysis) applicati alla comprensione e alla visualizzazione, anche grafica, dei protagonisti delle decisioni ma anche di come essi stanno collaborando tra loro, quali informazioni utilizzano e da dove esse derivino (chi conosce chi, che cosa e chi passa a chi). Tutte le informazioni raccolte, da entrambi gli ambienti di Business Intelligence e CDM, possono infine essere utilizzate per un audit finale sui processi decisionali e su come abbiano influenzato decisioni più o meno adeguate e popolari.

Soluzioni disponibili

L’approccio attuale passa attraverso la combinazione di software sociali e piattaforme di Business Intelligence. Non esistono a tutt’oggi applicazioni out of the box. Il CDM è più un trend in atto che una categoria di soluzioni e anche le poche soluzioni disponibili come Accord (sviluppata da Robust Decision) si limitano a fornire semplici template che integrano dati provenienti dagli ambienti sociali della rete e dalle banche dati di BI da utilizzare per misurare le decisioni prese e costruire il consenso tra le risorse di organizzazioni distribuite geograficamente. Il CDM sta comunque emergendo anche nella sua veste di semplice componente di applicazioni aziendali di BI, di gestione delle risorse umane e di gestione dei talenti ( SuccessFactors ). Questo trend è reso più semplice dal fatto che molte applicazioni di BI sono oggi fornite in cloud computing e nella modalità SaaS (RightNow Technologies, Good Data, ClodSwitch, RightScale) in modo da sfruttare al meglio le innovazioni tecnologiche e concettuali introdotte dal web 2.0.

Conclusioni

L’analisi di Gartner e di altri analisti sembra confermare l’affermarsi in azienda e nelle organizzazioni di nuovi modelli decisionali di stampo collaborativo e l’emergere di nuove tecnologie e soluzioni software capaci di far evolvere i sistemi al supporto delle decisioni verso una nuova fase (CDM). Queste soluzioni non renderanno i processi decisionali migliori ma faciliteranno la pratica di nuovi approcci e la costruzione di euristiche utili a rendere più comprensibile ( social network analysis per cogliere le informazioni di flusso e relazionali che stanno influenzando il processo decisionale così come la struttura sociale ad esso associato nell’organizzazione) e più efficiente l’intero processo decisionale grazie alla più facile e costante circolazione di contenuti e informazioni ma anche allo scambio di conoscenza e di conoscenze che permetteranno ai decisori di valutare meglio e più rapidamente i punti di forza e/o di debolezza di ogni decisione da prendere.

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